お客様の声が集まらない「3つの壁」を壊す。生きた事例を引き出すインタビュー術

こんにちは、チャコウェブの横山ゆみこです。

ホームページで集客したい！

とても多いご要望です。

では、ホームページから集客をする際、どのようなコンテンツが営業担当として活躍すると思いますか？

私がお勧めするのは「お客様の声（導入事例）」です。

しかし、いざ自社のホームページに「お客様の声」を載せようとすると、手が止まってしまう方が多いなという実感もあります。

「お願いするのが心苦しくて…」

このような感じで、事例集めを諦めていませんか？

とてももったいないな、と思うと同時に「その気持ちもわかるな」と思っています。

今回は、お客様の負担を軽くしながらも効果的にお客様の声を集める方法をお伝えしていきます。

そもそも、なぜ事例や声を集めることに難儀するのか理解し、原因を解消していきましょう。

• お客様の声が集まらない「3つの壁」

• 「書いてもらう」のをやめる

• 雑談の中で引き出す、3つの「インタビュー項目」

• 「匿名・イニシャルでOK」で安心を生む個人情報の配慮

• お客様の声は、自社の強みを教えてくれる

• 改善のヒントに活用する

「お客様の声が集まらない」と悩む企業様とお話ししていると、3つの見えない壁が存在していることに気づきます。

読んでいるあなたの会社は、どの壁でつまずいているでしょうか？

そこまで関係構築ができていないお客様に対しては、どうしても遠慮してしまいます。

ただでさえ忙しいお客様に、「アンケート用紙をお渡しするので、感想を書いてください」とお願いするのは気が引けますよね。

たしかに白紙から文章を考えさせるのは、お客様にとって負担になりそうです。

実は、これが一番多い隠れた理由かもしれません。

この壁は、お客様に対してというより、自社に対しての自信のなさから発生します。

「サービスは無事に納品したけれど、わざわざ『声を書いて』と頼めるほど、深い関係性ができているだろうか？」

「もし心の中で『そこまで満足していない』と思われていたらどうしよう」

このように、自社のサービスに対する恐れがあると言い出しにくくなりますよね。

社長が「ホームページのために事例が欲しい！」と思ったとしても、自分は現場に出ていないため直接お願いできません。

一方、現場の担当者は日々の業務で手一杯で、お客様に切り出すタイミングも分からず後回しにしてしまう……という社内の壁です。

社長だけではなく中間管理職でもよくあります。

実際には、3つが混ざり合って複合的な要因から「なんとなく集めづらい」状況も多いようです。

とはいえ、以下のように大別すると「解消すべき点」が見えてきます。

そして、この3つの壁があると「お客様の声をください」というお願いは、いつまでも実行されず先延ばしされてしまいます。

では、どうすればいいのでしょうか。

今回の答えはとてもシンプルで、お客様に「書いてもらう」のをやめるというアイデアを私から提示します。

改まってアンケート用紙を渡すとなると、心苦しい気持ちが先行してお願いもうまくできません。

ですから、最後のミーティングや納品のついでに、雑談の流れで「少しお話を聞かせていただけますか？」と口頭でヒアリングしてみましょう。

お客様には話してもらうだけ。

こちらでメモや文字起こしをして、「こんな感じでホームページに載せてもよろしいですか？」と確認をとります。

この形式にすれば、お客様の負担はほぼありません。

BtoCサービスや商品販売の現場なら、その場で一緒に書き出したメモを見ながら「これでよろしいですか？」と確認し承認を得ましょう。

時間差なしで集められます。

「うちの宣伝のために書いてください」

この認識があると、どうしても怖くなります。

そこで、まずお願いするこちらの意識を変えましょう。

「現場に素直なフィードバックを伝える役割として依頼する」立場になるのです。

例えば、質問をする前にこう伝えてみてください。

「今日いただいたお声は、社内で共有します。担当したスタッフ全員が本当に喜んで読むのですよ」

お客様に「自社のサービス向上のために参考にさせてもらう」「現場のスタッフを喜ばせる・応援してもらう」というスタンスに変えることで、お互いの心理的ハードルはグッと下がります。

社長や上司が「現場でもらってこい」と指示するだけでは集まりません。

例えば、納品時の最後のご挨拶だけは社長やリーダー格が同席し、社長自らがインタビュアーとしてお客様の声をヒアリングするのはいかがでしょうか？

あるいは、現場の担当者が悩まないように「納品時には、この3つの質問だけ雑談で聞いてきてね」と社内で質問の型を決めておくのも良いでしょう。

「お客様の声をいただくタイミングを流れの中に必ず設ける」ことで、集めやすくなります。

最後だけ突然上長が顔を出すことに違和感がある場合は、仕組みで何とかしてしまいましょう。

壁について解消できたら、今度はお客様の声や事例の中身を見ていきましょう。

ただの「良かったです」という具体性のない感想では、次のお客様の背中は押せません。

「少し特殊な環境で困っていたけれど、担当の方のこういう具体的な提案と配慮のおかげで解決できた」

このようなストーリーがあって、はじめて生きた事例になります。

ここから先は、雑談の中で自然にそのストーリーを引き出す「3つの質問」を具体的にお伝えしていきます。