口コミ対応が難しい業界はどうすべき？医療・委託事業のための口コミ返信術

こんにちは、チャコウェブの横山ゆみこです。

以前、第83回のニュースレターで「Googleマップのクチコミには誠実に返信しましょう」というお話をしました。

おかげさまで、「さっそく返信を始めました」というお声をいただいています。

一方で、このような切実なお悩みも寄せられました。

「ノウハウはわかるけれど、うちは立場上、簡単には返信できないのですが、どうすればよいですか？」

確かに、業界によってはうかつに返信できないケースというのは存在します。

フレンドリーに、あるいは全面的に非を認めて謝罪することが正解にならないのですね。

今回は、前回の記事では触れきれなかった「厳格なルールを持つ業界」や「返信のハードルが高いシチュエーション」での具体的な立ち回り方について深掘りしていきます。

Googleマップを活かしたいと思いつつ、自分の業界での最適解を見つけられない方にはぜひ読んでいただ来たいなと思います。

• Googleマップへの口コミに返信するのが難しいとされる業界とは

• 厄介な「他のお客様への不満」への向き合い方

• 「共感」と「ルール」を提示する

• 口コミを書き込んだ人の境遇や気持ちを想像する

• 【実践】厳格な業界向けの「返信構成」

• 過去の放置状態への口コミに、今さら返信しても良いのか

• 同業他社がやっていない今こそ、大きなチャンス

「Googleマップで口コミが入ったら積極的に返信しましょう！」

そのように勧められる情報ばかり目に留まりますよね。

一般的なWeb集客のノウハウは、どうしても自由度の高いビジネス向けに偏りがちです。

しかし実際には、以下のように「うかつに言葉を発せない事情」を抱える業界はたくさんあります。

医療機関・クリニック
守秘義務や医療広告ガイドラインがあり、安易な返信が法律や倫理に触れるリスクがあります。

委託事業者・フランチャイズ加盟店
委託元（大元）の厳格なマニュアルがあるため、現場の独自の判断で見解を述べたり、謝罪したりすることが制限されています。

士業（弁護士・税理士など）
相談内容の守秘義務が極めて厳しく、「その方が顧客であること」自体を公表できないケースがあります。

葬儀業やデリケートなサービス
感情の機微が激しいため、定型文のような返信が逆にお客様を傷つけてしまう恐れがあります。

こうした業界では、たとえ理不尽な内容や、事実とは異なるクチコミが書かれても「沈黙を貫くしかない」と諦めてしまいがちです。

本記事を書くにあたり、業界の洗い出しをしてみて私は少し反省しました。

けっこう難しい立場の事業者さんが多いことに気付いたからです。

もっと、このような方々に向けた情報も必要だと認識し直しました。

難しいのが、自社への直接の批判ではない場合です。

「隣の受験者がうるさかった」
「待合室にいた他の患者の態度が悪かった」

といった、お客様同士のトラブルに対する苦情です。

事業者側はマニュアル通りに最善を尽くしていても、お客様の「嫌な思いをした。誰かにこの気持ちをわかってほしい」という気持ちが口コミ投稿につながります。

このエネルギーは、放置するといつの間にか事業者への不満へと形を変えてしまいかねません。

かといって、自分たちに非がないのに「うるさくてすみませんでした」と謝ってしまうのは、公平性を守る立場として不適切です。

では、どうしていくのがよいのでしょうか？

これに関しては確実な正解があるわけではありません。
「口コミに反応しない」
というのも一つの方法でしょう。

一方で、口コミを放置するよりも前向きな対応ができないかという視点から考えていくこともできると思います。

このような難しい立場にある場合、解決の糸口は「謝罪」ではなく、「共感」と「事実（ルール）の提示」を組み合わせることにあります。

先ほどの「隣の受験者がうるさかった」といった事例で考えてみましょう。

まずは書いてくださった方の気持ちを汲み取り共感を表します。

「試験に集中されたい中、周囲の音が気になられたお気持ち、お察しいたします」
このように自分たちの非を認めるのではなく、相手の「感情」にのみ共感を示します。

そのうえで、ルールに基づいて誠実に運営している「事実」を淡々と伝えます。
「当会場は委託元の厳格な規定に則り、公平な環境を維持するために〇〇のような運営を行っております」

書き込んだ方は、「無視されず受け止めてくれた」と感じてくれるのではないでしょうか。

そして、これを見た他のユーザーは、「この会社はルールをしっかり守って、公平に運営しているんだな」と、むしろ安心感を抱いてくれるようになります。

改善できることがあれば改善策を書けば良いのですが、なかなか単純ではないケースが多いと思います。

私は、これらの対応を「テクニカルにこなす」ことは絶対にして欲しくないと思っています。

テクニックで何とかしようとすると、形式的で心無い対応になりがちです。

ですから、まず思わず書き込んだ方には、それなりの気持ちや境遇があるのだろうなという想像を働かせていただきたいのです。

とはいえ、どうすれば丁寧な対応ができるのかわからないということもありますよね。

ここからは、こうした「謝れない・言えない」状況でも信頼を積み重ねていける返信の方法や、過去に届いたけれど何も返信していない放置状態の口コミへの対処法を詳しくお伝えします。