お客様の不安を先回りする「伝わるFAQ」。24時間働くすごい営業担当者に変える方法

こんにちは、チャコウェブの横山ゆみこです。

皆様の会社のホームページには、「よくある質問（FAQ）」のページはありますか？

「とりあえず、支払い方法と営業時間だけ載せている」
「制作会社に言われるがまま、適当に5個くらい質問を作ってそのまま放置している」
「自社ホームページにFAQ、あったかな…？（思い出せない）」

このような感じでお答えいただくことが多いなと感じています。

もっと言うと「そんなにFAQは意識していない」といった雰囲気です。

FAQを「ホームページのおまけ」や「ただの事務連絡の場所」だと思い込んでしまっているのですね。

しかし、それは非常にもったいないことです。

今の時代、上手に作られたFAQは、文句も言わずに24時間働いてくれる「すごい営業担当者」になります。

今回は、FAQを「すごい営業担当者」として活躍してもらう方法をお伝えしていきます。

• 設置しても効果が低いFAQの2つの特徴

• 伝わるFAQの基本は、「結論が先」に来る

• FAQはいくつ必要？「最低10個」から育てていきましょう

• FAQは、とにかくお客様の視点で作ること

• 「会社視点」を「お客様視点」に変換する

• お客様像を浮かび上がらせるペルソナ設定が大事

• FAQの改善は、営業や接客のレベルアップにもつながる

• FAQはお客様の困りごとを解決してくれる心強い営業担当者

「なるほど、FAQが重要なのは分かった。じゃあ、質問を載せておこう！」

少しお待ちください。
ただ設置するだけでは、実は逆効果になることがあります。

世の中のホームページには、せっかく設置してもまったく効果がない「だめなFAQ」が溢れています。

その特徴は、大きく以下の2つです。

• 回答の意味がよくわからない（結論が後回しになっている）

• 「問い」が、お客様の視点に立って書かれていない

上記の2つがなぜ良くないのか、分かりますか？

「お客様の不安や疑問を解決できない」
のです。

お客様は、不安や疑問を「今すぐ」解決したくてFAQを見ています。

それなのに、専門用語ばかりで意味が分からなかったり、会社側が言いたいことだけを並べていたりするFAQを見て、お客様はどう思うでしょうか？

余計に不安になり、そっとページを閉じてしまうかもしれません。

知りたいことが解決しなくて、ホームページの中をぐるぐる見回って、それでもわからなかった体験をしたことがある方は、私だけではないはずです。

そのサービスに対して、ちょっとイメージが下がってしまいますよね。

お客様に安心してもらえる「わかりやすい・伝わるFAQ」の基本は、回答の冒頭で「はい・いいえ」などの結論をパッと提示することです。

例えば、飲食店でよくある「持ち帰りはできますか？」という問いを想像してみてください。

× 良くない回答例
「当店のメニューは、衛生管理の観点から季節によって一部内容を変更しており、基本的には店内でのご飲食をお願いしておりますが、一部対応可能な場合もございます」

○ 伝わる回答例
「はい、できます。
ただし、衛生上の理由から、お持ち帰りの受付は11時から14時のランチタイムのみとさせていただいております。生ものはお持ち帰りいただけません」

「はい、できます」と冒頭で言い切ることで、お客様の「できるの？できないの？」という一番気になっていることがパッと見で分かりますよね。

• 「〇〇円です」

• 「〇〇日かかります」

このような感じで、一番知りたい情報を1文目に持ってくるだけでも、FAQの伝わりやすさは大きく変わります。

「FAQって、いくつくらい載せればいいんですか？」

というご質問をいただきます。

とりあえず5個くらい設置して、何年もメンテナンスをしていない会社様も多いかもしれません。

しかし、FAQの重要性を理解すると「数が多いほうが、お客様に喜ばれる」ということに気づくはずです。

お客様が抱える小さな不安は、5個ではとても収まりきらないのです。
そのためチャコウェブでは、ホームページを作る際、「まずは最低10個はFAQを作ってみましょう」とご提案しています。

「10個も思いつかない…」
そのような方でも、チャコウェブのほうから質問の案を出し、二人三脚でFAQを作っています。

そのくらい、重要なコンテンツです。

質問内容を思いつかない場合、多くの方が会社側の立場から考えをスタートさせています。

しかし、会社視点では、お客様が抱える不安や疑問はなかなか見えてきません。

では、具体的にどのようにお客様の視点で作ればよいのでしょうか？

ここから先は、「会社視点の問い」を、「お客様視点」に書き換える具体的な方法をお伝えします。

自社のFAQを見直す際のヒントとして、ぜひお役立てくださいね。