「お客様の声」を自分事として響かせるスタッフの返信。事例ページの育て方

こんにちは、チャコウェブの横山ゆみこです。

前回の配信では「お客様の声（導入事例）」の集め方についてお話ししました。

「書いてもらう」と面倒に思うお客様でも、会話の中なら引き出しやすくなるなど、お客様の声を上手に引き出しながら集めていく方法について解説しましたので、まだ未読の方はぜひご覧ください。

次は集まった「お客様の声」をいかに活用するかという話に入ります。

集める時にあれだけ大変だったのです、しっかり活かしたいですよね。

ホームページにアンケートの結果だけを掲載するだけでは、少し味気ない感じが出るかもしれません。

お客様の言葉のすぐ下に、担当者からのひとこと（返信）を添えることで、説得力が増します。

今回は、事例ページを単なる実績紹介から、未来のお客様に選ばれるための「信頼の証」に変える工夫についてお伝えします。

• ただ掲載するだけでは「自分事」として響かない

• 返信は誰が書くべきか？

• 「トーン＆マナー」を揃え、会社のイメージを丁寧に作る

• 実績が「信頼」に変わった、塗装業の事例

• 心を動かす「返信の3段構成」

• サイト上のやり取りが、未来のファンを連れてくる

お客様からの言葉の下や横に、スタッフから返信のようなメッセージや事例の解説を載せましょう。

「わざわざ返信をする必要はないのでは？」

そう思うかもしれません。

なぜ、お客様の言葉だけでなく、こちら側からの返信が必要なのでしょうか？

それは、ホームページを訪れた未来のお客様にとって、掲載されている「お客様の声」は、あくまで「他人の成功体験」だからです。

アンケートの結果をそのまま載せただけでは、情報の提示といった雰囲気が濃くなりがちです。
中には言葉が簡潔すぎて情報不足な言葉もあるかもしれません。
見ている人が自分の悩みや状況に重ね合わせて考えるのが難しく、自分事として受け止められずに言葉が上滑りしてしまうのです。

そこに担当者からの返信が加わると、どうなるでしょうか。

お客様の感謝に対し、こちら側がどんな想いで応え、その後もどう気にかけているのか、「やり取り」の様子が可視化されます。

すると、お客様は「自分が依頼した時も、こんな風に親身に寄り添ってくれるんだな」と、自分自身の姿としてリアルに想像できるようになります。

「自分もこうしてもらえるんだ」という安心感こそが、検討中の方の背中を押す決定打になります。

ここで重要になるのが、「誰が返信を書くか」です。

基本的には、そのお客様を実際に担当したスタッフが書くのがベストです。

事務担当の方がササっと書きたくなりますが、ここでも現場の声を重視したいところです。

同じ時間を共有し、共通の思い出や記憶がある人間が紡ぐ言葉には、読み手の心に響くリアリティが宿ります。

逆に、現場を知らない人間が形だけのお礼を書いても、どこか定型文のような印象を与えてしまい、信頼構築にはつながりにくいものです。

もし、現場の方がなかなか返信を書けない場合には、口頭で「こんなことがあった」「苦労したこと」「お客様へのメッセージ」を聞き取ります。

それを文章化しましょう。

では、特定の担当者がつかない業種（店舗や、簡易的なサービスなど）の場合はどうすればよいでしょうか？

その場合は、スタッフの誰が書いても構いません。

ただし、ここで注意したいのが文体や言葉遣いを揃える「トーン＆マナー」を一定に保った文にすることです。

文体や言葉遣いは、無意識にその相手のイメージを作り上げる補佐をします。

• 元気で明るいイメージ

• 硬派で理知的なイメージ

• 柔らかくやさしいイメージ

これらのイメージも文体や言葉遣いで左右されるのです。

企業に合う雰囲気は、どんな言葉が適しているのか考えて、一定に保ちましょう。

誰が書いてもいいからといって、文体や言葉遣いがバラバラなまま掲載してしまうと、会社としての信頼感を損ねてしまいます。

接客と同じようなものですね。

ここから先は、実際にこの「ひとこと返信」を添えたことでお問い合わせが増えた、ある塗装業の方の事例をご紹介します。

そして、現場の担当者が迷わずに書ける「返信の構成」も具体的にお伝えします。