差別化するならやるべし。ユーザーインタビューで顧客インサイトを深掘りするポイント

こんにちは、チャコウェブの横山ゆみこです。

お客様インタビューをしていますか？

もしやっていないなら、今日のニュースレターは必見かもしれません。

先日、こんなお話を伺いました。

「AIに聞くと良い感じの回答は返ってくるのだけど、やはりお客様の本音を聞くことは絶対に外せない」

実際、AIは過去のデータや一般論をもとにそれらしい答えを返すことが得意です。

しかし、人が予想もしていなかった価値観や感情までは拾いきれませんよね。

そこで効果的なのが、「ユーザーインタビュー」です。

リアルな会話だからこそ生まれる意外性、思わぬ言葉の裏にある本音。

「アンケートでも良いのでは？」

そう思う方もいらっしゃるかもしれません。

確かに、アンケートでもお客様の実態を測ることはできます。

しかし、個別具体的な話はなかなか見えてきませんよね。

会話から生まれる、偶発的な発見はAIからは得られない「唯一無二」を作り出せます。

今日は、そのユーザーインタビューの方法やメリットについて一緒に見ていきましょう。

SNS情報は、SNSのアンケート機能について触れています。

👥顧客視点に立つ一歩目として、アンケートやインタビューが役立つ
📝「アンケート」と「インタビュー」それぞれの良さ
⚖️アンケートとインタビューの向き・不向き
🌟生成AIができない「お客様の体験」を知ることが今後の差別化
🤝体験は人にしかできない
🗒️事前準備をする（目的設定・質問リスト）
💬実際に使える質問例＆インタビューの流れ
🎁インタビューにより得られる嬉しい効果
🗂️まとめ
📱SNS情報：SNSでの交流もインタビュー機能あり、関係を深める効果がある

そもそも、アンケートやインタビューは何のために行うのか考えてみます。

良かれと思って提供している商品・サービスは喜ばれているのでしょうか？

お客様の様子を観察するのも良いですが、実際に声を聞くのが一番正確です。

「顧客視点に立つ」ために実際のお客様の声を聞くことからはじめると、利用者の視点から考えられるようになります。

顧客視点に立つ重要性は過去のニュースレターで詳しく述べていますので、よければご覧ください。

アンケートは、「定量データ」を集めるのが得意です。

たとえば「利用経験はあるか？」「満足度は1〜5段階でいくつか？」というような質問に、数百人から一斉に回答を得られます。

客観的に考える時には、アンケート結果は参考になるデータとして活躍します。

また、アンケートに意見や感想を入れていただくのも有効です。

インタビューほど深い話ではなくても、企業側が気づかない点に意見やコメントを入れてくれることがあります。

インタビューは、基本は1対1など少人数で時間をかけて行います。

数は少ないのですが、深く掘り下げて聞けるのが良い点です。

実際に会話をしていく中で、お客様自身が「そういえば…」と自分でも気づいていなかった本音を話し始めることがあります。

これが裏話と呼ばれるような情報です。

例えば、「最初に○○を試したときは××と比べて△△が物足りなかった」など、設問では想定していなかった不満や比較検討のプロセスが浮かび上がるのです。

これはアンケートではなかなか得られない情報です。

• 多数の回答を短期間で集められる

• 回答が「はい」「いいえ」や数値ベースに偏りがち

• 深いエピソードまで聞き出すのは難しい

• 1人または少人数に対して「深く」聞く

• 背景や感情を細かく把握できる

• 1件あたりの工数がかかるため、数多くこなすのは大変

いまやAIに聞けばたくさんの情報やパターンを提示してくれます。

私もよく利用しており、日々精度が高まっている点は驚くばかりです。

しかし、AIは過去のデータや一般的なパターンをベースに「予測された答え」を返す仕組み。

ここにAIの弱さがあります。

AIは、物事を実体験することができません。

人間同士の対話では、相手が「そういえば……」と話している途中で思い出したり、自分でも気づいていなかった要望や不満を口にすることがあります。

こうした意外性や新発見は、AIからは引き出すことができません。

人間同士でしか引き出せない豊かなインサイトです。

インタビュー中に聞けるお客様の話は、企業が「それは予想していなかった…！」と驚く瞬間が訪れるため、発見に満ちているのです。

商品改良や新商品アイデアのヒントになることが少なくありません。

今後、AIの利用はどんどん拡大していくでしょう。

今はまだ使っていない企業にも取り入れられていく事は確実と予測されています。

そんな時、みんながAIを使って事業の戦略を立てていたらどうなるでしょう？

「そこそこ良い」ものを多くの企業が出せるようになると思います。

しかしそれは、似たり寄ったりかもしれません。

そんな中で差別化できるのは「人間らしい意外性」ではないでしょうか？

外れ値と言っても良いかもしれません。

体験から導かれることは他に類のないものです。

企業ならではの強みや特徴を打ち出すには、顧客体験をはじめとした実体験から発想が生まれます。

アンケートやインタビューは、その点で今後も重要な「リアルな体験に基づく声」なのです。

それでは、どのようにインタビューをすれば良いのでしょうか？

せっかく実施するなら、良いインタビューにしたいですよね。

お客様が話しやすく、お互いに気持ち良くインタビューをするためのポイントを解説していきます。